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民生銀行深圳分行︰優質服務永無邊界

發稿時間︰2019-03-13 17:21:12 來源︰財經界綜合

    當下,銀行同質化競爭日趨白熱化,好的服務顯然是贏得客戶的不二法寶。近日,在深圳晚報第7屆“金融雙十佳”評選中,民生銀行深圳分行摘獲“2018最佳金融服務獎”。那麼,傳聞中的好服務到底如何呢?筆者決定去探訪一二。

    智慧廳堂一路向“e”  

    近日,筆者到民生銀行前海分行辦理業務,敞亮科技化的廳堂布局、順次排列的智能機具令人眼前一亮。入門不見傳統網點的大型填單台,而是一塊塊功能各異的屏幕,有的播放產品介紹,有的展示即時數據,有的提供互動探索,分區清晰、一目了然。

    據網點服務經理黃小姐介紹,前海分行是民生系統內首家智慧網點,2014年末成立時就以較高標準進行廳堂設計和終端配置。目前該行配備有自助Ipad、多票面大額現金存取款機、可視櫃台、外幣自助兌換機、對公自助設備等多種智能終端,以往櫃面常常遇到的開卡領卡、轉賬匯款、基金購買、密碼重置等90%以上的個人常見業務,客戶都可以自助辦理。與之相匹配,支行櫃面人員實現了壓縮精簡,並增加上門服務項目;大堂的服務人員配備也更為充分,承擔客戶引導、業務咨詢、協助辦理、綜合服務等職能。

    在黃小姐的協助下,筆者體驗了一下IPAD開卡業務,從掃描身份證到設置密碼,大概5分鐘不到順利拿到卡,這跟以往到櫃台排隊、等號、手工填單相比,確實是便捷不少。

    坐在前海支行的咨詢談話倉里,黃小姐還向筆者演示了該行最新推出的遠程銀行︰登入該行手機銀行,搜索遠程銀行就可以進入相關頁面,點擊呼叫遠程坐席,10秒鐘接通視頻交流模式。遠程櫃員可幫助開通線上渠道轉賬、重置密碼、辦理Ukey等業務,涉及實物可選擇由快遞公司配送到家,比常見的電話銀行服務更豐富、體驗感也更好。

    千佳網點的服務經

    在去年的中銀協“千佳”示範網點評選中,民生銀行龍華支行算得上一匹“黑馬”。該行剛剛在2017年8月獲評“五星級網點”,又以高分通過“千佳”驗收。

    眾所周知,中銀協“千佳”標準近乎苛刻,涵蓋環境維護、便民服務、自助服務、智能服務、業務受理、信息公示、消費者權益保護,以及大堂服務、櫃員服務、客戶經理服務等多個層面,驗收細則達到200余條。能夠在如此嚴格的標準中脫穎而出,對于人均業務量常年排名系統內前三的龍華支行來說,難度可想而知。

    在支行大堂筆者看到,雖然是業務辦理的高峰時段,但整個廳堂毫無想象中的沸騰吵鬧,反而一片井然有序。據支行廳堂主管柳朝暉介紹,去年初以來,該行根據民生總行客戶化廳堂模式,對網點進行了動線優化和分區改造,自客戶進入支行廳堂的第一刻起,即安排專人全線對接、全程跟進,確保業務“不落地”。同時支行還特別安排有英語、粵語、手語三語服務專員,並設置了便民服務區、公眾教育區、愛心座椅區和消費者權益保護室,配備輪椅、寵物籠、幼兒玩具、保暖蓋毯、急救藥品等便民愛心物料,讓不同國籍、不同年齡、不同需求的客戶均能感受到精心的照顧。

    評價一家網點好不好,硬件設施固然重要,但服務的精華實際上還是在人。龍華支行的“精心”服務在客戶中也是有口皆碑。據客戶李女士回憶,去年冬天她帶著6歲女兒去龍華支行辦業務,因為夜里有些著涼平常活潑開朗的女兒當天精神有些不佳,而這也被該行大堂經理謝婉瑩敏銳地發現了。小謝細心地問詢一番後,給女兒送來一杯葡萄糖溫水,並在征得自己同意後將其帶到支行休息室休息,待自己辦完業務後,發現女兒已經躺在沙發上睡著了,身上蓋著支行特別準備的小被子。李女士表示第一次看到銀行工作人員這麼用心,讓自己感到特別溫暖。

    心意+新意=超預期

    讓客戶感受到驚喜和溫暖的超預期服務,並不是龍華支行特有的專利,而是已經成為民生銀行深圳地區各個網點的共識。

    據分行服務主管部門相關負責人介紹,今年以來,該行在行內推行“家家是千佳”服務提升行動,鼓勵各網點依據物理格局及客群特點,提高廳堂顏值、優化服務品質。

    最近,該行華聯支行的廳堂環境就迎來了大變化。支行以“童心童趣”為主題,闢出專門空間,布設兒童波波池、童趣小面具、益智玩具等,打造了一方少兒歡樂天地,受到周邊社區居民的歡迎。

責任編輯︰夏晨風

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